Cliente: Grupo Grohe
Sobre el Cliente
GROHE es el proveedor líder mundial de accesorios sanitarios y una marca global, dedicada a proporcionar productos de agua innovadores. La empresa fue fundada en el año 1936 y hoy en día tiene la presencia en más de 130 países y representa alrededor de 8% del mercado mundial. La empresa está presente en Rusia aproximadamente 20 años y ocupa una posición de liderazgo.
Funcionalidad principal del proyecto
CRM
Telefonía
Chat y Llamadas
Tareas
Extranet
Grupos de trabajo y proyectos
Trabajos realizados
Capturas de pantalla
DETALLES DEL PROYECTO
Objetivo
El cliente es un productor y proveedor de los accesorios sanitarios con extendida red de centros de servicio, ha planteado la tarea de automatizar el procesamiento de la solicitudes y servicios de garantía con ayuda de CRM.
Los trabajos realizados
Como la base hemos utilizado la herramienta de Negociaciones para interpretar las solicitudes de los clientes. Al configurar la telefonía Bitrix24 hemos desarrollado la lógica siguiente: cuando la llamada llega al operador, la solicitud se fija automáticamente en el sistema como Prospecto o Negociación. Durante la conversación el operador averigua el motivo de su solicitud y en Negociación pone su tipo (por ejemplo, “Reparación y mantenimiento”, “Pedido”, etc.).
Luego el operador mueve la negociación por las etapas y en una de ellas elige la plantilla de una tarea, que está vinculada con ese tipo de la solicitud, y crea la tarea para otros empleados, por ejemplo al especialista del centro de servicios.
Al operador le llegan regularmente alrededor de 5-6 tipos de solicitudes. Para cada tipo existen las plantillas diferentes con los escenarios distintos. En las plantillas de las tareas ya están puestas listas de verificación con las acciones que tienen que hacer los especialistas u otros empleados de la empresa.
Aparte de esto han sido configurados los Reportes por tipos de solicitudes y negociaciones. Así el cliente puede evaluar rápidamente la cantidad y la calidad de las solicitudes.
También el cliente ha pedido realizar la posibilidad de crear las tareas a los especialistas y al mismo tiempo mantener el portal lo maximo cerrado, es decir restringir el acceso de los especialistas externos al portal y CRM. Para esto hemos asignado a los especialistas el estatus de usuarios-extranet y hemos creado para cada departamento un grupo, cuyo nombre está compuesto por nombre de la ciudad y el nombre de la empresa que proporciona los servicios en esta región. De ese modo el especialista no tiene acceso al CRM ni a otras secciones del portal y puede trabajar solo dentro de su grupo. En los grupos se utilizan los chat y es aquí donde se lleva a cabo la comunicación entre los especialistas y operadores.
Resultados
Como el resultado de la colaboración el cliente obtiene el sistema del procesamiento de las solicitudes. Utilizando CRM hemos automatizado el proceso del servicio de garantía (se fijan todas las llamadas, hay posibilidad de controlar el resultado) y también ha sido arreglado el proceso de la interacción entre operadores de call-center con los especialistas de los centros de servicio.