Integración de Cisco y Bitrix24

La solución se basa en la interacción del servidor del centro de contacto UCCX, Cisco Finesse (la aplicación de escritorio con la que trabaja el operador) y Bitrix24 a través de la REST API. La integración se implementa directamente, es decir, en el proceso Bitrix24 recibe comandos directamente de UCCX.

Al llegar a UCCX, la llamada pasa a través del script de integración, como resultado de lo cual la información sobre la llamada se dirige a Bitrix24 y la llamada en sí llega al operador correcto. Al recibir una llamada, el operador verá la tarjeta del cliente que se abrirá automáticamente en Bitrix24.

En este caso, después de conectar la integración en los lugares de trabajo, no es necesario reconfigurar nada: toda la telefonía permanece del lado de Cisco, y los empleados continúan trabajando de la manera habitual para ellos.

Esquema de integración de Cisco y Bitrix24

Como parte de la integración, implementamos los siguientes escenarios de trabajo:

• todas las llamadas, recibidas al número del departamento de ventas vinculado al centro de contacto de Cisco, se transfieren al operador responsable, a la cola general o al correo de voz;

• al recibir una llamada a un operador específico, en su navegador se abrirá la ficha del cliente (si el cliente ya está registrado en CRM) o un script de ventas (para nuevos clientes);

• el operador puede hacer llamadas haciendo clic en el número de teléfono en la ficha del cliente o marcando directamente;

• las llamadas perdidas o sin respuesta se registran en un informe especial en CRM, donde el operador las procesa posteriormente;

• el jefe tiene la oportunidad de ver las estadísticas del centro de llamadas en Bitrix24: los informes sobre las llamadas entrantes y salientes, así como las llamadas perdidas están disponibles para él.