Cliente: Zetta Insurance
Sobre el Cliente
Zetta Insurance participa en el mercado desde 1993 y se especializa en las consultas de seguro a las personas físicas y jurídicas. En el momento actual la compañía tiene más de 150 puntos de ventas, cerca de 3500 agentes, en más de 150 ciudades rusas. También colabora con más de 350 car dealers y 30 bancos comerciales. Entre los clientes de Zetta Insurance se cuentan más de 800.000 ciudadanos rusos y las pequeñas y medianas empresas.
Funcionalidad principal del proyecto
CRM
Bitrix24.Drive
Procesos de negocios
Telefonía
Flujo de Actividad
Informes
Trabajos realizados
Capturas de pantalla
Detalles del proyecto
Objetivo
La prioridad que tenía el proyecto era la migración de los datos desde el portal corporativo basado en Microsoft SharePoint a nuevo sistema de Bitrix24, a donde debería migrar los usuarios, el contenido del portal (las publicaciones y los archivos por los empleados y las páginas del portal) y los procesos. La tarea extra (adicional) era avanzar la resiliencia del cluster para que Bitrix24 funcionara sin tropiezos.
También era otra tarea, en la que había que compartir (sincronizar) el trabajo de los operadores en el call center.
Se suponía integrar Bitrix24 con la telefonía Cisco y realizar la interfaz de Espacio de trabajo para operador, aplicando las herramientas de gestión y control que sirven a los supervisores para procesar las llamadas salientes y entrantes.
Los resultados del trabajo conjunto
Logramos realizar el traslado automático que incluyó los vínculos necesarios, aunque surgían las dificultades en trabajo y no teníamos los algoritmos listos para migrar los datos desde SharePoint a Bitrix24.
Nos parece interesante la tarea dedicada a avanzar la resiliencia del cluster, en particular teniendo en cuenta las características de infraestructura que tenía el cliente y sus límites en el acceso remoto al red interior. No obstante, conseguimos el cluster que tenía la arquitectura en dos niveles para tener efecto rápido del contenido estático en nginx y redirigir (proxying) los requests a apache, también logramos la replicación de master-master para mysql, haciendo la prueba del esquema en condiciones sobrecargadas cuando sistemáticamente se desactivaba el nod. Como el resultado de los trabajos realizados, hemos creado el sistema que mantiene la resiliencia de la funcionalidad del portal corporativo.
Para optimizar el trabajo de call center desarrollamos Espacio de trabajo para operador que representa forma de la ventana emergente en la que se une toda la información que sirve para la actividad correcta de un especialista. Los fuentes de los datos que componen la información en la ventana llegan desde varias entidades de Bitrix24 así como son los contactos, las negociaciones y los deals. El operador puede llamar a cualquier número disponible a través de la interfaz, apretando el botón al lado del número requerido, dejar un comentario a la conversación, introducir la información necesaria. Al terminar la conversación el empleado debe indicar el resultado de la llamada, haciendo un click en uno de los botones y seleccionar punto definitivo en el menú desplegable. Por ejemplo así configuran la fecha y la hora para devolver la llamada.
En el call-center del cliente se utilizaba la telefonía Cisco que estaba integrada en Bitrix24. El sistema consignaba apropiadamente el tiempo del inicio de la llamada y su duración, encontraba ficha del cliente cuando aceptaba la llamada entrante y guardaba link para encontrar la grabación de la conversación en la ficha de la llamada.