Integración de Bitrix24 con Asterisk

La solución se basa en la API REST de Bitrix24 para telefonía. 

La integración se implementa directamente, es decir, en proceso Bitrix24 recibe comandos directamente de Asterisk. Tal forma de conexión no implica el uso de capas intermedias y programas auxiliares, lo que elimina el problema de restricciones adicionales y la inestabilidad potencial, y también brinda una rapidez en el tiempo de establecimiento de la conexión entre 3-5 segundos.

Al mismo tiempo, después de conectar la integración, en los puestos de trabajo no es necesaria ninguna configuración: toda la telefonía permanece del lado de Asterisk, y los empleados siguen usando los mismos dispositivos SIP o softphones como antes.

La telefonía continuará funcionando incluso si Asterisk pierde la conexión con Bitrix24.

La solución consta de dos partes:

1. El módulo de integración, que funciona en el lado de la telefonía central y proporciona comunicación entre Asterisk и Bitrix24. El panel de control se implementa en FreePBX, ya que este software es el más popular entre los sistemas de control de Asterisk.

En panel de control, el usuario puede realizar las siguientes configuraciones:

• Servicios Click to Call y Call Back.

• Rutas entrantes y salientes.

• Configuración de transferencia de datos de llamadas.

• Plantillas de tareas y excepciones.

2. Aplicación para Bitrix24. La aplicación no tiene su propia interfaz, pero actúa como un enlace con Asterisk en el lado de Bitrix24.

Para la infraestructura de tipo cerrado, hemos desarrollado una versión Enterprise del módulo que le permite guardar todo el proceso de interacción dentro de la red local.

Cómo funciona la integración

Al recibir una llamada a Asterisk, se abre una ficha en Bitrix24. Las llamadas desde el portal (a través de Click to Call) envían solicitudes a Asterisk, y Asterisk llama al número del cliente. La información de la llamada se registra en Bitrix24.

La integración permite configurar los siguientes escenarios de trabajo:

• Determinar automáticamente un operador responsable en CRM al recibir la llamada de un número conocido.

• Crear automáticamente un prospecto con la indicación obligatoria del responsable, si el número no se encuentra en CRM, de esta manera no se pierde ni una sola llamada.

• Si el empleado responsable no contesta al teléfono, la llamada se reenviará a lo largo de la ruta especificada o al teléfono móvil del empleado.

• Todas las llamadas perdidas se registran con la persona responsable asignada en CRM, y se crea automáticamente una tarea para un Prospecto, Contacto o Compañía de acuerdo con la plantilla configurada.

• Después de una conversación se crea automáticamente un evento con la información sobre la llamada (tipo, duración, nombre del operador) y con la grabación de la conversación para un Prospecto, Contacto o Compañía que se puede escuchar sin salir de la página CRM.

• El operador realiza una llamada haciendo clic a un número en CRM (Click to Call) o indicándolo manualmente en Bitrix24.

• Se admite la función de retrollamada a través de un widget Bitrix24.

• Al final de la conversación el cliente puede evaluar la calidad de la atención y la valoración se registrará en CRM.

• Para cada número se establece una fuente de prospecto separada, lo que funciona como un  seguimiento estadístico de llamadas.

Por lo tanto, con la integración se obtiene una herramienta eficaz para administrar la carga telefónica y analizar la calidad de los operadores.