Habitualmente el funcionamiento de call-center se basa en el trabajo de unos operadores y un supervisor. Para aumentar la productividad del atención al cliente las compañías organizan las colas - los puntos especiales para las llamadas entrantes los cuales tienen su número interno. A este número se puede llamar directamente o la llamada será desviada a este número después de escuchar la información de IVR y elegir un punto determinado del menú.
La aplicación Supervisor Panel permite gestionar tanto las colas como el funcionamiento de call-center en general. Supervisor de call-center puede informarse del estado actual de cada operador, asignarle una cola o quitarla, poner en pausa el trabajo de un operador, redirigir cualquier llamada a un empleado determinado, conectarse a cualquier conversación actual y también ver la estadística de call-center.
A continuación vamos a ver todas esas acciones.
Network configurations
| From | To | Port | Protocol |
| https://acp.informunity.ru | FreePBX | from application settings tab, by default 5038 | tcp |
| https://acp.informunity.ru | Browser | 8081 | wss |
| Browser | https://marketplace.informunity.ru/ | 443 |
https |
La instalación de la aplicación
1. Instale la aplicacion Supervisor panel en Bitrix24. Durante la instalación es necesario dar el acceso a Empleados y a Bitrix24.Drive
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La aplicación tiene demo-mode que funciona sin conexión a su servidor PBX y permite conocer mejor el potencial del programa.
2. Cree un usuario AMI y déle los permisos completos de lectura y escritura.
3. En la pestaña Settings en Supervisor Panel introduzca los datos:
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La direccion de FreePBX en formato free.pbx.host:5038;
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Login del usuario AMI;
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Contraseña del usuario AMI;
Configurar los permisos
En la pestaña Permisos de acceso se puede crear los diferentes roles y asignarles las funcionalidades determinadas. Por ejemplo, el rol de Administrador implica la capacidad de realizar todas las operaciones enumeradas en la lista; el rol de Supervisor permite hacer todo salvo la redacción de los roles; el rol del Operador supremo implica el poder de poner y quitar la pausa no solo a su trabajo sino también al trabajo de otros operadores; el rol de operador solamente permite parar y continuar el trabajo de ese mismo operador.
Para añadir un nuevo rol, pulse el botón “Añadir rol” y elija los parámetros necesarios. Guarde los cambios. Frente al nombre del rol aparece un signo “+” con el pulsar este símbolo añadimos los usuarios de Bitrix24. En este caso los usuarios no pasan por ningún filtro adicional por lo cual de la lista completa de los usuarios tiene que elegir solo aquellos que tienen algo que ver con call-center.
No olvide marcar la casilla “Mostrar como un grupo aparte”, para que el rol creado aparezca en la pestaña Panel de control.
Después de configurar los roles y los usuarios se puede trabajar con la aplicación.
La gestion de call-center
En “Panel de control” se puede ver los grupos de los usuarios configurados previamente en la pestaña “Permisos de acceso”.
Puede elegir tanto uno como varios supervisores y otorgarles los permisos diferentes.
Los usuarios activos son aquellos cuyos teléfonos están conectados a PBX. Los no activos son aquellos cuyos números están en PBX pero por el momento están en el modo apagado.
Preste la atención que la aplicación va a funcionar incluso si los usuarios de call-center no tienen las cuentas en Bitrix24. Si un usuario tiene solo el numero en PBX, por ejemplo 5001, en la aplicación Supervisor Panel será llamado como “5001 5001”. Si el empleado tiene una cuenta en Bitrix24 que incluye su número, entonces la aplicación obtiene su nombre y apellido de Bitrix24 y los pega al nombre del usuario. Como resultado será algo como “5001 Juan Ramirez”.
Si un supervisor dispone de ciertos permisos puede incluir a un operador en una cola o quitarlo de ella*. Por ejemplo hay dos colas: los especialistas de la primera procesan los pedidos y los de la segunda la devolución. Si la carga de la primera cola supera notablemente la segunda, se puede conectar los operadores de la segunda cola a la primera.
*Solo se podrán agregar y eliminar agentes dinámicos de la cola. Los agentes estáticos y dinámicos se configuran desde Asterisk.
También como se puede observar en screenshot es posible espiar una llamada, conectarse a ella o desviar la llamada a otro operador simplemente haciendo un click.
Un operador puede trabajar con varias colas simultáneamente. Si no quiere quitar a un operador de la cola y a su vez es necesario detener el flujo de las llamadas entrantes haga click en la cola y póngala en pausa.
Si un operador trabaja con una única cola entonces de ese modo se puede poner en pausa todo su trabajo. Para quitar de un operador/cola la pausa pulse la cola y elija “Quitar pausa”.
Estadísticas
En la barra lateral derecha se puede ver las estadísticas de las colas y de los operadores participantes en ellas. Asimismo en el panel se puede cambiar el nombre de la cola en cualquier momento.
En la pestaña “Usuarios” se indica cuáles de los operadores están trabajando y cuáles están en pausa.
En la pestaña Estadísticas está disponible la información de las llamadas: cuántas llamadas están en el modo de espera, cuántas han sido terminadas o canceladas. Asimismo es posible controlar el tiempo.
Para aquellos quienes empiezan a interesarse por CRM y buscan las maneras de automatizar los procesos actuales, nos gustaría recordar que la aplicación Supervisor Panel está desarrollada especialmente para Bitrix24 y funciona exclusivamente con un portal activo.
Si todavía no tiene Bitrix24 no pasa nada. Registra su Bitrix24 gratis y prueba el funcionamiento de la aplicación en el modo demo.
Pedir la aplicación se puede en nuestro sitio. Si le quedan algunas preguntas sobre el funcionamiento de la aplicación escríbenos en el chat, estaremos encantados de responderle.
