Anteriormente se creía que el CRM es un atributo de grandes corporaciones y una tecnología costosa que requiere una gran inversión y el apoyo profesional de un ‘integrador’. Esto es bueno, rentable pero caro, a menos que seas empresa grande.
El mercado se desarrolló y la tecnología se puso a disposición de todas las empresas, incluso aparecieron versiones gratuitas de productos conocidos para empresas muy pequeñas o nuevas. Todos comenzaron a comprender los beneficios del CRM: desde agencias gubernamentales hasta talleres de muebles familiares. Pero junto con el alto costo, la cultura de implementación quedó en el olvido.
¿Cuál es el escenario típico de implementación del CRM? La empresa está creciendo, tiene más clientes, los empleados traspapelan documentos y hojas de Excel, se pierden datos de clientes, las ventas fracasan y esto es estresante. Los gerentes entienden que hay que cambiar algo urgentemente y automatizar los procesos de rutina. Los gestores van al mercado virtual en búsqueda de un software, eligen un producto en lugar de sus características externas, compran una licencia y designan a uno o más empleados responsables que deben aprender a usar este nuevo sistema y luego enseñarlo a los demás. En el mejor caso, seis meses después, resulta que los documentos y las hojas de cálculo de Excel están ordenadas, pero se ha perdido dinero y tiempo. ¿Por qué sucede esto?
CRM no es una de las aplicaciones que simplemente se puede instalar en su dispositivo e inmediatamente empezar a usarla. CRM no es una panacea para todos los males y no es una varita mágica que salvará a una empresa de todos los problemas con el hecho de su existencia. CRM es un proyecto grande y dinámico, diseñado para resolver los problemas específicos de una empresa en particular. Y para que este proyecto despegue, hay que estar bien preparado.
El éxito de toda la empresa depende de la fase preparatoria. ¿Cuál es la posibilidad que los empleados van a utilizar el nuevo sistema? ¿Realmente ayudará a automatizar los procesos?¿Compensará su inversión? Todo depende de lo que se haga al principio.
Llevamos más de 10 años implementando Bitrix24 y tenemos mucha experiencia en este campo. Y lo más importante que hemos aprendido durante este tiempo; es que, para que el CRM realmente funcione en su negocio, primero se debe comenzar con su negocio, y no al revés.
Preparación
Definir el propósito de implementación de CRM
Aumentar la eficacia del personal, entrar en un nuevo mercado y establecer trabajo remoto son tres tareas que necesitan un enfoque diferente. El conjunto de las funcionalidades iniciales, la complejidad y la necesidad de actualizaciones, sistema de formación de los empleados y otras variables del proyecto dependen del objetivo.
Cuanto más opaca sea la meta, mayor será la probabilidad en pérdida de dinero en desarrollos innecesarios y la incapacidad de evaluar claramente el resultado final.
Para determinar el propósito de la implementación y comprender qué tareas debe resolver el CRM en su empresa, hágase las siguientes preguntas:
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¿Qué quiero mejorar en mi negocio o en mi empresa?
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¿Qué no me conviene ahora en el trabajo de mi empresa?
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¿Qué problemas me llevaron a la idea de implementar el CRM?
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¿Qué problemas específicos estoy tratando de resolver al planificar una implementación?
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¿Quién usará CRM en mi empresa?
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¿Están preparados los empleados de mi empresa para implementar el nuevo sistema?
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¿Quién en la empresa no necesita y no debe usar CRM?
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¿Están preparados los empleados de la empresa para implementar el nuevo sistema?
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¿Por qué planeo implementar CRM ahora, ni más tarde ni más temprano?
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¿Qué me gustaría ver en CRM?
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¿Qué necesito realmente del CRM ahora, y en general?
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¿Qué resultados planeo obtener en un mes, seis meses y un año después de la implementación?
Intente responder a todas las preguntas lo más detallado posible, combine las ideas recibidas en bloques funcionales y realice la solicitud final en función de una lista estructurada de tareas que el CRM debe resolver en su empresa.
Analizar procesos actuales
Aquí funciona el mismo principio básico que cuando se construye una casa: mida muchas veces, antes de construirla. Cuanto más cuidadosamente se organice, más segura será la construcción.
Por lo tanto, le recomendamos encarecidamente que elabore un mapa detallado del proyecto por adelantado a partir del cual crecerá el diagrama estructural del futuro CRM. Lo mejor es combinar esfuerzos con un integrador profesional que conozca bien el producto propuesto y pueda ofrecer soluciones óptimas para las tareas comerciales asignadas.
Comience con un análisis exhaustivo y detallado de todos los aspectos de la empresa:
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Estructura: ¿Cuál es la jerarquía en su empresa? ¿Cuántos departamentos hay y qué funciones desempeñan? ¿Cuál es el número total de empleados? ¿Qué tareas resuelven?
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Productos y servicios: ¿qué productos ofrece su empresa? ¿Qué canales de distribución utiliza?
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Clientes: ¿Quién es su público objetivo? ¿De dónde vienen los nuevos clientes? ¿Cómo puede clasificar la base de clientes actual?
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Ventas: describa el mecanismo actual, cómo se mueve la aplicación a una transacción de trabajo, la transacción - a la venta, venta - a la reventa; ¿Qué herramientas estás usando ahora? ¿Qué tareas resuelve con cada una de ellas?
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Marketing: ¿Qué herramientas de marketing utiliza su empresa? ¿Cómo se construyen las relaciones con los clientes? ¿Cómo trabaja la fidelización? ¿Cómo distribuye sus productos y servicios?
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Eficiencia: ¿Cómo analiza la efectividad de la empresa en su conjunto? ¿Qué herramientas utiliza para analizar la productividad de cada empleado en particular?
Lo más probable es que, en el curso del trabajo analítico, comprenderá dónde está perdiendo el dinero exactamente su empresa: en qué etapa se pierden las solicitudes, por qué las ventas se frustran y en qué tareas pierden mucho tiempo los empleados irracionalmente. Todo esto permitirá determinar qué procesos deben automatizarse en primer lugar y cómo crear un embudo de ventas con el máximo beneficio para el negocio.
Esta es una etapa muy voluminosa, que requiere grandes inversiones de tiempo, muchas empresas prefieren dejarlo completamente a los integradores profesionales. Este método no es muy viable porque nadie conoce su empresa mejor que usted. Dejando el desarrollo total al proveedor. Usted corre el riesgo de obtener un CRM demasiado complejo con muchos elementos innecesarios y etapas superfluas en el embudo de ventas. Y esto, a su vez, afecta si los empleados eventualmente usarán la nueva herramienta o si el proyecto será solo una pérdida de tiempo.
Y viceversa, al tratar de dominar todo usted mismo, corre el riesgo de perderse algo, sin darse cuenta de cosas importantes que ayudarán a mejorar los procesos y aumentar la productividad del negocio, que es el objetivo final de la implementación de CRM.
¿Qué sucede si omite estos pasos?
Un ejemplo de la vida. Tuvimos un cliente que decidió implementar un sistema de gestión de proyectos sin ninguna preparación. Los directores compraron el programa, entregaron las llaves a los dos gerentes más proactivos y los invitaron a estudiar de forma independiente el producto y luego distribuirlo entre el resto de los empleados. Cada uno de los gerentes abordó la tarea de manera creativa y organizó la estructura del proyecto a su manera. Sin un plan de trabajo claro, "saturaron" a los directores con información excesiva, por lo que los últimos solicitaron ser excluidos del monitoreo del proceso. Habiendo perdido el acceso al sistema, los directores continuaron usando los viejos métodos de comunicación: escribir a los gerentes por correo electrónico, hacer llamadas telefónicas.
Otros empleados tampoco vieron un proceso unificado, porque ambos gerentes lideraron proyectos de acuerdo con diferentes esquemas y algoritmos. Pronto quedó claro que, aparte de los pioneros del sistema, nadie miraba allí. A pesar de que a los gerentes les gustó el sistema y se alegraron de la oportunidad de sistematizar la información y poner las cosas en orden en su trabajo, rápidamente lo rechazaron. No tiene sentido mantener la sistema solo para ellos.
Como resultado, vinieron a nosotros más en busca de un integrador que un sistema CRM específico. La experiencia previa les enseñó la importancia en pensar de antemano cómo funcionará todo en detalle y en realidad.
Investigación y análisis inicial del proyecto
Por supuesto, no todas las empresas tienen el tiempo y los recursos humanos necesarios para realizar una auditoría interna y desarrollar el esquema más detallado del futuro CRM. Pero las cifras finales también dependen de esto. Es bastante difícil estimar los términos y el coste final del proyecto sin un plan de acción claro.
Defendemos el beneficio. Y así mismo, el CRM y cualquiera de sus mejoras deberían beneficiar el negocio. Por lo tanto, como primera etapa de preparación, sugerimos utilizar el servicio para desarrollar un documento de investigación y análisis inicial del proyecto. Este no es el esquema final de la implementación del CRM, sino un documento introductorio que describe los principales riesgos, requisitos y características del próximo proyecto.
Nuestros expertos se sumergirán en los detalles de su negocio en particular, realizarán entrevistas con personas clave y, como resultado, registrarán toda la información recibida en forma de un documento generado. Puede consultarse con un ejemplo detallado de dicho documento en nuestro sitio web.
Es importante tener en cuenta que la investigación y análisis inicial del proyecto puede usarse tanto como una hoja de ruta para un futuro desarrollo de un proyecto, o como documentación de licitación al elegir un contratista. El documento de investigación y análisis inicial del proyecto no obliga a nada. ¿Desea calcular previamente todos los riesgos y garantizar el retorno de la inversión? Escríbanos.
