Creación de un centro de llamadas eficaz para una institución pública en Omán

Objetivo

Para alcanzar sus metas, el organismo gubernamental se enfrentó a la necesidad de construir un sistema de comunicación eficaz que permitiera interactuar de forma operativa y eficiente con emprendedores, artesanos y otras partes interesadas.

Se nos planteó la siguiente tarea:

• Construir un centro de llamadas moderno, integrado con un sistema CRM
  
  

• Garantizar una telefonía fiable en condiciones de estrictas restricciones de red
  
  

• Configurar la automatización y el control de la calidad del servicio
  
  

• Capacitar al equipo local para trabajar con el sistema

Solución

• Avaya + FreePBX — se eligieron como base de la telefonía, teniendo en cuenta la infraestructura de TI existente de las entidades gubernamentales. Avaya garantiza fiabilidad, escalabilidad y el cumplimiento de los requisitos de seguridad. FreePBX se utiliza como una capa intermedia para una integración flexible con Bitrix24.
  
  

• Bitrix24 — una plataforma en la nube que integra CRM, mensajería, llamadas, tareas y otras herramientas. La integración con la telefonía permitió a los operadores trabajar en una única interfaz: recibir llamadas, registrar solicitudes, crear tareas y supervisar la ejecución de las asignaciones.
  
  

• Softfone24 — un softphone basado en navegador que permitió gestionar las llamadas sin necesidad de instalar aplicaciones adicionales. Todo en una sola ventana: llamadas, chat y CRM.
  

La integración se llevó a cabo en un entorno de red cerrado, lo que requirió una configuración cuidadosa de rutas, certificados y políticas de seguridad. A pesar de las dificultades, logramos implementar el proyecto dentro de los plazos establecidos.

Cómo funciona

El proyecto se llevó a cabo en colaboración con un socio de la India. Los colegas viajaron personalmente a Omán para realizar la configuración local y la capacitación. Por nuestra parte, proporcionamos acompañamiento remoto, organizamos reuniones en línea y brindamos soporte técnico.

Esquema de funcionamiento del centro de llamadas:

1. La llamada entra en Avaya
   
   

2. Se redirige a través de FreePBX hacia Bitrix24
   
   

3. En Bitrix24, el sistema identifica al abonado y abre la ficha del cliente
   
   

4. El operador recibe toda la información sobre el cliente y el historial de solicitudes
   
   

5. Tras la conversación, se crea automáticamente una tarea o evento en el CRM
   

Asimismo, se implementaron herramientas de analítica de llamadas, buzón de voz, distribución por colas, grabación de conversaciones y un sistema de evaluación de la satisfacción del cliente.

Resultados

La creación de un centro de llamadas basado en Avaya, FreePBX y Bitrix24 permitió:

• Responder de manera ágil a las solicitudes de emprendedores y artesanos

• Automatizar los procesos de registro de solicitudes, asignación de responsables y control de la ejecución

• Mejorar la calidad del servicio gracias a la analítica del CRM y a la grabación de llamadas

• Optimizar la comunicación interna entre los empleados mediante el mensajero y un sistema de información unificado

• Garantizar la transparencia en la interacción con los clientes y una auditoría completa de todas las solicitudes

Gracias al sistema implementado, el organismo gubernamental logró aumentar la eficiencia de sus operaciones y fortalecer la confianza del sector de las pequeñas empresas en Omán.

Si necesita construir un sistema de comunicaciones eficaz o implementar un CRM en condiciones de acceso limitado, ¡estamos listos para ayudarle!

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