Implementación de un centro de llamadas distribuido para una compañía internacional de cruceros

Cliente:

Compañía internacional de cruceros, propietaria y organizadora de expediciones con más de 70 años de experiencia. Constantemente expande su presencia en los 7 continentes y desarrolla globalmente su territorio de promoción y captación de socios y clientes, con el objetivo de convertirse en líder mundial en cruceros expedicionarios culturales.

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Problema:

Al escalar el negocio, el cliente enfrentó un problema sistémico en la organización de la telefonía:

1. Dependencia geográfica: se requería una línea telefónica distinta para cada país.

2. Interfaz incómoda: los operadores tenían que trabajar con múltiples sistemas simultáneamente.

3. Disponibilidad limitada de números: en Bitrix24 no era posible alquilar números para ciertos países (por ejemplo, algunos mercados del Oriente Medio y el Sudeste Asiático).

4. Restricciones geográficas estrictas: la solución existente no permitía distribuir llamadas de manera flexible entre operadores en distintos países.

1. Conexión global de números (SIP trunks)

Se conectaron números telefónicos para regiones clave:

• EE. UU

• Asia (Hong Kong)

• Brasil

• EAU

• Australia

• Europa (Chipre, Alemania, Reino Unido, Italia)

2. Gestión inteligente de llamadas (IVR y colas)

Se configuró la distribución automatizada de llamadas:

• Enrutamiento regional: las llamadas se dirigen a las colas correspondientes según el país de origen (ejemplo, llamadas desde Alemania a la cola 1, desde Italia a la cola 2, etc.).

• Gestión flexible de colas: los operadores pueden unirse o salir de colas rápidamente.

• Soporte 24/7: en horario no laboral, las llamadas se redirigen a un socio que proporciona servicio 24/7.

3. Sistema unificado de comunicación interna

Se implementó la posibilidad de llamadas internas y transferencias entre oficinas en diferentes países.
Se configuraron estrategias de transferencia (ring strategies) con reglas específicas para cada número:

• Rusia — 15 segundos.

• EE. UU — 5 timbrazos o 25 segundos.

4. Mejor experiencia para los operadores

• Los operadores en varias colas ven las opciones del menú de voz del llamante.
• Se incorporó reporte estándar — generación de informes de telefonía.

5. Integración con CRM (Bitrix24)

Se aseguró la sincronización completa de llamadas con el CRM:

• Leads: llamadas desde nuevos números se guardan automáticamente como leads.

• Contactos: los contactos existentes se actualizan en su ficha correspondiente.

• Deals: las llamadas se vinculan a negocios si ya existen contacto y negocio; si es necesario, una llamada puede dirigirse automáticamente a un responsable.

6. Softphone navegador: comodidad y seguridad

Se configuró nuestro softphone basado en WebRTC (Softphone24):

• Trabajo en una sola ventana: los operadores llaman desde la interfaz de Bitrix24 sin instalar aplicaciones adicionales, desde cualquier parte del mundo.

• Control de grabación: opción para detener la grabación en transmisiones de información confidencial (según la ley).

• Protección de datos: toda la información se transmite cifrada, minimizando el riesgo de fuga de datos.

• Facilidad de administración: solo el administrador conoce las contraseñas de telefonía.

7. Soporte técnico

Se brindó soporte completo durante toda la implementación y operación del sistema, con informes transparentes de los trabajos realizados.

Captura de pantalla del informe de tickets de soporte técnico

Superando dificultades:

Durante el proyecto, enfrentamos dos problemas clave y encontramos soluciones efectivas:

• Problema 1: restricciones de VoIP en los EAU

• Complejidad: restricciones legales y altos costos en telefonía local.

• Solución: configuración de SIP trunk, softphone navegador y números gratuitos de entrada (free toll numbers), asegurando comunicación sin interrupciones y cumpliendo regulaciones.

• Problema 2: necesidad de unificación del espacio de trabajo de los operadores

• Complejidad: requerimiento de una interfaz única para el contact center.

• Solución: implementación de softphone navegador basado en WebRTC, integrado en Bitrix24, eliminando restricciones geográficas (incluyendo los EAU) y simplificando los procesos.

Resultados del proyecto:
Tras la implementación con Cloud Asterisk, el cliente obtuvo:

1. Gestión de llamadas simplificada: trabajar con un centro de llamadas distribuido se volvió más rápido, claro y cómodo.

2. Comodidad para operadores: softphone navegador en una sola ventana, sin cambiar entre aplicaciones.