Seguimos repitiendo que el CRM (Customer Relationship Management) es un sistema que optimiza el trabajo con el cliente, ayuda a acompañarlos desde su primer contacto hasta hacer el trato. El CRM es indispensable si al negocio le importan los márgenes de beneficios y el número de clientes satisfechos. También sería útil para establecer la estratégia de marketing.
Pero hoy no queríamos hablar sobre los aspectos generales del trabajo con el CRM, sino mostrar sus detalles aplicables en un ejemplo de BItrix24. De qué elementos se compone el CRM? Cómo trabajar con sus componentes claves? Podríamos configurar todo de manera que facilite al máximo el trabajo de los gerentes con los clientes? Todo eso lo puede encontrar en nuestro artículo, lealo!
Base
El motivo principal para implementar el CRM es la necesidad de centralizar y ordenar la información del cliente. En las compañías pequeñas los gerentes de ventas normalmente empiezan a seguir los registros de forma manual: crean las tablas en Excel o en Google Docs y en ellos escriben todos los nombres, los emails, los números de teléfono. Además ellos pueden encontrar una forma de controlar el historial de las actividades con el cliente, pero tarde o temprano llega un momento cuando nadie, ni los jefes del departamento, ni tampoco los gerentes, pueden gestionar efectivamente el proceso. Cualquier fallo técnico puede causar la pérdida de la base. Por lo demás nos resulta fácil imaginar que podría suceder si el gerente deja de estar en la compañía. Menos mal si el ex empleado lleva consigo los clientes, ¿y si decidiera vender la base a los rivales?
Base de clientes — es un bien preciado que debería permanecer en la compañía y no a un gerente en particular.
Normalmente las compañías exactamente en esta etapa apuntan al CRM. Ahí todos los datos de los clientes se mantienen en un solo espacio, incluyendo que el jefe pueda asignar permisos adecuados para cada empleado. Por ejemplo, para que el gerente de ventas vea sus clientes y no tenga que descargar toda la base de la compañía.
En el CRM la base de los clientes se divide en dos elementos principales: Contactos y Compañías.
Contactos son las personas físicas que pueden ser representantes de una o varias compañías o en absoluto no estar relacionada a ninguna entidad jurídica. Muy importante es no olvidar de indicar el tipo de contacto (lo que puede ayudar en la creación de las compañías de marketing), a parte de los campos estándares como son el nombre, los apellidos y los datos de contacto. Digamos así, si le apetece hacer un envío masivo solamente para los socios del negocio todo lo que necesita es aplicar para los contactos el tipo de filtro requerido.
Las compañías son las personas jurídicas y los emprendedores individuales. Las compañías pueden vincular varios contactos, añadir negocios anuales, CIF, dirección jurídica, cuenta bancaria y otra información importante.
El proceso estándar supone que los gerentes introducirán manualmente los contactos y compañías en el sistema. De nuestra parte, proponemos iniciar la tramitación de las solicitudes de los clientes en la etapa Prospectos, este camino parece un poco más largo, pero es más efectivo.
Prospectos
Prospecto — es el punto inicial para el CRM. Cualquier información mínima sobre el cliente sean el número de teléfono, la dirección del correo electrónico, mensajes de las redes sociales pueden considerarse como Prospecto.
Mantener un registro de los prospectos en el CRM es importante para el análisis de ventas. A lo largo de la campaña publicitaria se puede observar la calidad de la audiencia y la eficiencia de los gerentes (calculan cuántas veces los prospectos se conviertan a “activos”, se hacen “compañías” o “negociaciones”).
Existe más de un método de cómo añadir un prospecto en el CRM:
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Introducir manualmente ( apretar el botón Agregar e indicar toda la información proporcionada).
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Migrar la lista preparada (descargar la base en formato .csv).
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Automáticamente a través del formulario del CRM o widget en el sitio (todos los datos se rellenan en Bitrix24 automáticamente).
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Obtener desde las llamadas entrantes y los mensajes (al conectar el correo electrónico y la Telefonía Bitrix24 todas las llamadas y los mensajes se graban en CRM automáticamente).
El seguimiento del prospecto se puede determinar por su estado. En realidad se refleja la etapa precisa de la comunicación con el cliente. Usted puede configurar por su propia cuenta lo siguiente: número de estados, su titulación y sus secuencias. Para hacerlo hay que ir a la sección Configuraciones → Listas de selección → Estados.
El estado de un prospecto se puede cambiar directamente dentro de la ficha, haciendo click en la etapa necesaria. También puede cambiar el estado del prospecto en la página principal en el formato de lista. Si usa Kanban mueva la tarjeta del prospecto a la columna que sea necesaria.
Al acabar de procesar el prospecto hay que cambiar su estado al final: si el prospecto ha resultado ser prospectivo o no. Prospecto prospectivo — es un cliente potencial que se puede convertir en Contacto, Compañía o negociación en breve. Prospecto sin prospectivo — es un prospecto que no ha conseguido ser su cliente por cualquier motivo. (por ejemplo, alguien se ha equivocado el número de teléfono).
La información básica sobre el trabajo con prospectos está disponible en la pestaña Reportes.
Como ya hemos mencionado cuando el trabajo inicial con el prospecto ha terminado, el prospecto se convierte en otro elemento del CRM: contacto, compañía o negociación. Además se permite crear los tres elementos al mismo tiempo o combinar como desee: Contacto + Compañía, Contacto + Negociación etc. Si ha seleccionado la combinación máxima (Contacto + Compañía + Negociación), entonces el sistema al principio le propondrá seleccionar los Pipelines para la Negociación. Cuando la ficha creada sea abierta le mostrará que el contacto y la compañía ya han sido creados y vinculados automáticamente con la negociación. Si en la ficha del prospecto falta cualquier información para crear Contacto y Compañía en este caso el sistema le va a pedir rellenar toda la información que falta en los campos requeridos.
Por supuesto, trabajar en el CRM se puede sin CRM, saltando Prospectos crear Contactos y Compañías. Pero los Prospectos permiten controlar la calidad de los contactos entrantes y también la eficacia de los gerentes en el proceso del procesamiento y la eficiencia de embudo corriente de ventas etc.
Negociaciones
A su vez la Negociación es la meta principal para el negocio y al mismo tiempo es el resultado del servicio al cliente.
Cómo se puede añadir una negociación:
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al convertir el prospecto;
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manualmente en la ficha del contacto o de la compañía en la pestaña Negociaciones;
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en la pestaña Negociaciones o al apretar “+” que está debajo del punto del menú de arriba;
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en el menú de las actividades de la oferta comercial o en la forma de vista de la oferta.
Además si va a añadir la negociación al contacto, al que ya ha sido vinculado una o más compañías entonces la negociación será añadida a la compañía también.
Las negociaciones tanto como los prospectos pueden tener la forma de una lista o Kanban. La lista permite editar en forma masiva los elementos y es su ventaja principal.
Kanban tiene la forma de un tablero. Su beneficio principal reside en la visibilidad de la información: es fácil ver el número de las negociaciones en cada preciso estado.
Los estados de las negociaciones — es su embudo de ventas. El contenido depende del negocio y su carácter específico. Por ejemplo,la secuencia de los estados puede ser así: llega la solicitud, se envía al cliente una propuesta comercial,se emite la factura, se paga la factura, mercancía enviada.
Hay una lista estándar de los estados y las etapas para los prospectos y negociaciones que está disponible en Bitrix24 por defecto. Digamos que puede configurar los contenidos de lista como quiera. Vaya a la sección CRM → Configuraciones → Punto de partida → Listas de selección. Dentro de la última puede crear las etapas que deben cambiar los prospectos y la negociación. En el mismo lugar puede cambiar la posición del estado, seleccionar el color para su mejor visibilidad, renombrar o quitarlo.
Por defecto la negociación tiene dos parámetros determinados: debe contener una etapa inicial y dos finales (ganada/perdida). Otras etapas — son opcionales.
En la ficha de la negociación encuentra toda la información sobre ella y también le permite cambiar el estado o emitir la factura.
Automatización
A lo largo de la comunicación con el cliente la mayor parte del proceso se compone de tareas repetidas: enviar correos e-mail, sms, propuestas comerciales, organizar reuniones, asignar una tarea etc. En CRM Bitrix24 hay dos tipos de herramientas (reglas de automatización y disparadores) que ayudan a minimizar el trabajo de los gerentes de ventas, ahorran tiempo y aumentan la calidad de la interacción con los clientes. Nos concentraremos en cada una.
Reglas de automatización
Reglas de automatización — es un algoritmo fijado del procesamiento de los prospectos y las negociaciones cuando un elemento pasa al estado requerido. Por ejemplo, cuando se registra un prospecto nuevo las reglas pueden automáticamente crear una tarea nueva.
Existen 4 categorías básicas de las reglas de automatización:
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Para los empleados (añadir un comentario a la negociación o al prospecto, determinar el tiempo de trabajo del empleado, asignar la tarea, enviar SMS a la persona responsable cuando llega una negociación grande, crear el documento en la base de la plantilla seleccionada etc.);
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Para mejor comunicación con los clientes (hacer llamadas informativas de manera automática, enviar SMS, e-mail o mensajes en las redes sociales con un texto escrito con anterioridad);
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Publicidad (las reglas automáticamente añaden los datos del cliente en la audiencia para la cual ha sido configurada la publicidad);
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Configuraciones propias (puede conectar con Bitrix24 los servicios externos a través de webhooks o instalar una aplicación desde Marketplace).
Vamos a revisar los pasos básicos, evitando las características de las reglas mencionadas para cada configuración.
Para configurar una regla de automatización hay que ir a CRM → Configuraciones → Automatización. Puede establecer las reglas de automatización directamente en la ficha del prospecto o negociación, pero recuerde que estas configuraciones se aplicarán a todos los elementos.
En modo de editar puede mover o cambiar las reglas existentes y también crear nuevas reglas de automatización. Cada actividad es vinculada con un estado preciso, por eso para crear reglas automatizadas se necesita seleccionar una columna adecuada y apretar botón Agregar.
Para cada regla puede establecer un tiempo planificado. Por ejemplo una regla de automatización puede ejecutarse inmediatamente, en un tiempo exacto, dentro de o por un tiempo determinado. Seleccionando la opción Después de la regla de automatización anterior el sistema esperará hasta cuando se ejecute la regla de automatización anterior y sólo después lanza una nueva. Por ejemplo, si planea un algoritmo y selecciona una pausa “dentro de 2 días”, entonces antes de contar el plazo de 2 días para iniciar la regla de automatización Bitrix24 va a esperar hasta cuando se ejecuten las reglas precedentes.
Gracias a las reglas de automatización se puede crear una lógica flexible de procesamiento de los prospectos y las negociaciones. Además las reglas de automatización aceleran la ejecución de las actividades cotidianas.
Las reglas de automatización en los prospectos están disponibles en todas las tarifas comerciales, pero las reglas de automatización en las negociaciones — para las tarifas Standard, CRM+ y Professional.
Disparadores
El disparador, a diferencia de las reglas de automatización es una acción de parte del usuario, por ejemplo, una llamada o seguir el enlace que lanza la lógica complicada para promover el prospecto o la negociación. Lo que significa que después de una actividad del usuario la negociación cambia su a etapa siguiente o salta a una etapa pasada o se termina.
Las características de los disparadores pueden tener una serie de actividades por parte del cliente, incluyendo los e-mails entrantes, pasar el enlace de e-mail, los e-mails salientes al cliente, llamada entrante, rellenar un formulario de CRM etc.
Como en el caso de las reglas de automatización se pueden configurar los disparadores en la sección CRM → Configuración → Automatización en las fichas del prospecto o la negociación.
Por defecto, los disparadores pueden mover el prospecto o la negociación sólo a una de las etapas siguientes. Si quiere tener la posibilidad de mover las entidades automáticamente a las etapas anteriores hay que seleccionar esta opción en la sección de configuración.
Los disparadores están disponibles para todas tarifas comerciales.
Por supuesto, no hemos logrado describir todas las posibilidades del CRM de Bitrix24 en solo un artículo. Además sería mejor probarlo en vez de leerlo muchas veces.
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