Cuándo y para qué integrar CRM

Por lo general implementacion de CRM es el primer paso en el camino hacia la automatización de negocio. No existe ningún indicador universal que diga que ya es hora de implementar un producto nuevo. Todo depende del tamaño de negocio y de estado de desarrollo. Pero casi siempre el factor decisivo se lo puede describir con palabras: “ya no podemos hacer con esto”.

Ha llegado la hora de implementar CRM en su compañía si:

• usted y sus empleados ya no son capaces de mantener en su cabeza todas las relaciones con clientes;

• crece la cantidad de las tablas en Excel con la información sobre los clientes, pero eso no afecta la velocidad de sus procesamientos;

• los empleados muy a menudo hacen errores, pierden a los clientes o procesan los mismos dos veces;

• es difícil para usted ver el caso en general por una parte y comprender que se está haciendo en cada caso concreto por otra;

• crear un reporte analitico requiere demasiado esfuerzo y tiempo.

Si está realizada adecuadamente CRM le ayuda a su compañía a resolver muchas tareas pendientes: encontrar los clientes potenciales, crear los procesos de negocio, arreglar la calidad de la comunicación con clientes, aumentar la eficiencia de la actividad de marketing y de las campañas publicitarias, desarrollar nuevos productos y servicios, partiendo de las exigencias y necesidades de los clientes, optimizar el almacenamiento y procesamiento de la información.

Pero en realidad la implementación de un nuevo sistema no resulta tan fácil como parece. Alrededor de 70% de todos los productos no consiguen las metas puestas en el principio. La mayoría de los investigadores y especialistas coinciden en que existe una serie de factores críticos de los cuales depende el destino de toda empresa.

Vamos a averiguar qué puede impedir a realizar con éxito algún proyecto

Los proyectos de la implementación de CRM fracasan con frecuencia debido a:

• falta del apoyo e interés por parte de los jefes;

• ausencia de visión clara y de la estrategia de la implementación en todos los pasos;

• la carencia de la capacitación sistemática (y comprensible) para trabajar con un nuevo programa

• falta de la visión clara del proceso de atención al cliente;

• insuficiente calificación o motivación del grupo responsable de la implementación.

De qué depende el éxito de la implementación de CRM

A continuación vamos a hablar de las factores de los cuales depende el éxito de la integración del sistema nuevo en el entorno habitual, qué cambios y gastos requiere y además le mostramos la lista de las preguntas que ayudarán evaluar qué áreas ya están desarrolladas en su compañía y cuáles necesitan mejorar. 

1. Apoyo del proyecto por parte de los jefes

La función principal de un jefe es establecer los objetivos e indicadores de los resultados de la integración de CRM. Es difícil llevar un proyecto hasta un final exitoso sin un plan claro con los resultados intermedios comprensibles. Aún más difícil realizarlo sin recursos suficientes. Cualquier sistema nuevo requiere inversión del tiempo, dinero, esfuerzo. No tiene sentido contar con que “todo se realizará por sí mismo”.

Otra tarea de un jefe es hacer llegar a los empleados las ventajas de la integración de un nuevo sistema, contarles sobre su capacidad, sus recursos y las dificultades potenciales. Si los empleados no entienden por qué gastar el tiempo para aprender una nueva habilidad van a sabotear directa o tácitamente cualquier sistema, incluso el más perfecto.

Cómo evaluar

• ¿Está inscrito el proyecto de la realización de CRM en el plan estratégico general de la compañía?

• ¿Cuantas personas del grupo de top-manager participan activamente en el proyecto?

• ¿Es suficiente la proporción de los recursos humanos y financieros para integrar un nuevo sistema?

• ¿Tienen los líderes de la compañía los intereses y objetivos personales la realización de los cuáles depende de la integración exitosa del CRM?

• ¿Qué obstáculos organizativos pueden plantearse en el proceso?

2. El personal capacitado e involucrado

Primero, todos los participantes del proyecto deben comprender sus roles y obligaciones. Los empleados responsables del resultado final tienen que ser interesados personalmente en el éxito del proyecto y en general tienen que entender las ventajas potenciales de un nuevo sistema.

Segundo, es necesario enseñar a los demás a utilizar todas las herramientas de CRM, analizar los datos obtenidos y satisfacer con ellos las demandas de los clientes. En un momento determinado la demanda de los servicios crecerá (a veces eso se produce abruptamente) y en este momento estresante es importante saber que a) sus empleados entienden cómo aprovechar todo el potencial del nuevo sistema al máximo; b) poseen una involucración personal suficiente como para solucionar los problemas por su cuenta y no frenar el proceso esperando la ayuda.

Cómo evaluar

• ¿Está seguro de que todos los empleados entienden los objetivos y ventajas de la integración de CRM?

• ¿Qué porcentaje de los empleados asistía los seminarios y las reuniones donde se explicaban las ventajas y capacidades del nuevo sistema?

• ¿Existen en compañía los programas educativos desarrolladas especialmente para ayudar a los empleados a aprender los principios básicos de CRM?

• ¿Se reúnen los representantes de los departamentos diferentes para discutir los resultados logrados del proyecto?

• ¿Está establecida la conexión bilateral entre los departamentos? ¿Cómo resolver  las dificultades en cuestión en caso si tienen lugar?

3. Cambio de la cultura organizativa

Muchas compañías nuevas en su trabajo se centran en producto: inventan una solución difícil e interesante, la cambian, añaden nuevas cosas, gastan el tiempo y el esfuerzo con gran entusiasmo, se alegran de cómo ha salido todo. Pero el producto no se vende. Por lo perfecta que fuera su solución en primer lugar tiene que satisfacer las necesidades reales de los clientes.

Ningún CRM es capaz de aumentar las ventas si todavía sigue creando los productos “para sí mismo”. La clave de la integración exitosa no es la orientación al producto sino al cliente. 

Cómo evaluar

• ¿Qué objetivo persigue construyendo las estrategias de negocio? ¿Qué lugar entre las prioridades ocupa aumento del valor de la propuesta para los clientes?

• ¿Cuán los objetivos comerciales declarados guardan la relación con las exigencias reales?

• ¿Es regular la valoración de la calidad de atención al cliente?

• ¿Puede destacar la ventaja competitiva de su compañía basada en la satisfacción de la demanda concreta de los clientes?

• ¿Mide el grado de la satisfacción de los clientes? Si es así ¿qué tan regular es?

• ¿Dedica el tiempo a la atención al cliente después de la venta?

• ¿Proporciona a sus clientes importantes los productos / servicios personalizados?

4. La estrategia clara del CRM

La estrategia de la integración de CRM debe coincidir con la estrategia general del desarrollo de la compañía. Si el objetivo principal de la compañía es crear y perfeccionar sus productos que correspondan a las exigencias de los cliente entonces una de las tareas importantísimas en el marco de la estrategia de CRM es ayudarle a juntar y retener la base de clientes, que es de suma importancia para cada compañía.

Como se ha dicho antes cualquier proyecto de la integración de un nuevo sistema está partiendo de la determinación de los indicadores claros de eficiencia y los objetivos precisos los cuales la compañía quiere conseguir. Es preferible que los indicadores y objetivos se cuantifiquen. Por ejemplo, qué aumento de la rentabilidad de la negociación espera, cuánto debe caer el precio de atraer nuevos clientes, cuánto debe reducirse el tiempo promedio de la respuesta a la solicitud del cliente.

Cómo valorar

• ¿Participan los jefes de los departamentos diferentes en el proyecto? Si es así ¿qué objetivos cuantitativos de la integración plantean ante sus departamentos? 

• ¿Tienen los departamentos diferentes los objetivos en común los cuales puedan lograr a través de la integración de CRM?

• ¿Cuánto tiempo tarda un reporte en preparase actualmente y cómo mejorar este indicador con ayuda de CRM?

• ¿Cuánto tiempo se necesita en este momento para actualizar la información sobre el cliente?

• ¿Cuánta cantidad de programas y sistemas utilizan actualmente sus empleados para procesar los datos de clientes? ¿Cuáles de ellos serán sustituidos por CRM? ¿Qué va a lograr con esto?

5. Control, medición y retroalimentación

Para la realización exitosa del proyecto no es suficiente solo seguir un plan establecido. No se olvide de medir los resultados intermedios y evaluar adecuadamente el proyecto. Exactamente este enfoque garantiza el crecimiento constante de la eficiencia. 

Debido a que la integración de CRM es un proyecto a largo plazo la retroalimentación es imprescindible para obtener la información de cómo funciona el sistema y qué resultados se han logrado en cada etapa del proyecto. En primer lugar esto va a permitir corregir a tiempo el curso a medida del avance del proyecto, en segundo lugar detectar qué herramientas se utilizan menos y por qué.

Cómo evaluar

• ¿Se organizan las reuniones con los representantes de diferentes departamentos después de cada etapa de la integración de CRM?

• ¿Se puede afirmar que el grupo de acción consta de los representantes de diferentes departamentos?

• ¿Preparan los miembros del equipo los reportes de los resultados intermedios del trabajo con el programa?

El bono

La tarea principal del CRM es recopilación los datos de clientes. Y la tarea principal de la compañía es aprender a manejar esa base de datos: analizar la información obtenida para aumentar la calidad de la reacción a las exigencias de los clientes y tomar las decisiones con más rapidez; compartir los datos entre los departamentos para que la comunicación con los clientes sea más eficaz y sin demoras.

Para entender qué tan completo está utilizando la información que recibe empiece con las siguientes preguntas:

• ¿Son fiables los recursos que está utilizando para obtener los datos de clientes?

• ¿Sabe cuán satisfechos están los clientes con su compañía?

• ¿Tiene un plan gradual de retención de clientes y motivación para la compra repetida?

• ¿Es frecuente que los clientes se quejan de sus productos/servicios? ¿Con que frequencia procesa estos datos?

• ¿La información obtenida ayuda aumentar la velocidad de solución de nuevos problemas?

• ¿En base de que datos puede construir las ventajas competitivas?

Si nunca ha utilizado CRM y no está seguro de que ya ha llegado la hora de integrar un nuevo sistema registra su Bitrix24 gratuitamente, prueba todas las herramientas claves (la manera de hacerlo lee en nuestro artículo) y toma la decisión estando completamente preparado para este paso.

Si planea una integración a gran escala con la multitud de usuarios le recomendamos conectar al proyecto a un partner fiable que ayudará a orientarse en las funcionalidades que vayan mejor exactamente para usted. Escríbenos en chat y le responderemos con gusto a todas sus preguntas.

© 2018 Faculty of Computers and Information Technology, Future University in Egypt. A systematic review for the determination and classification of the CRM critical success factors supporting with their metrics. Production by Marwa Salah Farhan, Amira Hassan Abed, Mahmoud Abd Ellatif.